[TOP 7] những câu hỏi thường gặp khi bán hàng hóc búa nhất

Những câu hỏi thường gặp khi bán hàng

I. 7 câu hỏi thường gặp khi bán hàng và cách đối phó

1. Sao giá bên em đắt hơn các bên khác vậy?

Những câu hỏi thường gặp khi bán hàng rất hay liên quan về giá bán và đây lại là chủ đề khá nhạy cảm đối với cả nhân viên bán hàng và khách hàng.

Khi hỏi câu hỏi này thì khách hàng có thể đang muốn ép giá của bạn xuống hoặc đang đi khảo giá để tìm ra nơi bán rẻ nhất chứ không thực sự muốn mua sản phẩm của bạn.

Cách đối phó: 

Cách 1: Hãy phân tích chất lượng, lợi ích, giá trị mà sản phẩm của bạn đem lại cho khách hàng vượt trội như thế nào so với đối thủ. Khi đó khách sẽ hiểu “Tiền nào của nấy”.

Cách 2: Hãy hỏi xem khách hành có muốn cắt bỏ đi những tính năng hay phần nào đó của sản phẩm dịch vụ để giảm bớt chi phí hay không. Tình huống này có thể áp dụng thường xuyên trong ngành dịch vụ khi mà giải pháp khách hàng chọn mua bao gồm nhiều hạng mục khác nhau. Khách hàng thường có tâm lý không muốn mất đi những gì mình đang có nên họ nên nếu cắt bỏ đi thì họ sẽ cảm thấy mất mát và không muốn làm như vậy.

2. Mình là người quen của giám đốc/ quản lý bên bạn thì mình có được giảm giá không?

Nếu là một nhân viên bán hàng thì bạn không có thẩm quyền trong việc quyết định đến việc giảm giá hay ưu đãi cho khách hàng cho dù người đó có quen biết với cấp trên của bạn vì vậy bạn có thể trả lời bằng cách sau:

“Dạ hiện tại đây là mức giá bán đã được niêm yết trên thị trường nên công ty em không thể giảm giá được. Tuy nhiên khi mua sản phẩm, anh/chị sẽ nhận được voucher mua hàng trị giá XXX đồng và anh chị có thể sử dụng để mua trên toàn hệ thống của bên em”. 

Những câu hỏi thường gặp khi bán hàng

3. Sao trước đây, bên bạn làm được như thế mà bây giờ lại không?

Đây cũng là một câu hỏi thường gặp khi bán hàng đến từ những khách hàng khó tính.

Cách đối phó: Hãy hỏi thời gian mua hàng của khách hàng ở lần trước đó. Sau đó, bạn hãy cho khách hàng biết rằng công ty bạn đã cập nhật chính sách mới so với trước đó và phổ biến chính sách mới này với khách hàng. Bạn nên xin số điện thoại hoặc email của khách hàng để gửi thông tin về chính sách cho khách hàng để họ có thể xem lại khi cần. 

4. Tôi có thể trả sản phẩm và lấy lại tiền không?

Đây là câu hỏi rất thường gặp khi bán hàng nhưng nếu nhân viên bán hàng không khéo thì rất dễ xảy ra mâu thuẫn.Nếu cửa hàng của bạn có chính sách hoàn trả thì hãy thực hiện hoàn trả cho khách hàng đúng như trong chính sách.

Còn nếu việc đổi trả sản phẩm không nằm trong quy định của cửa hàng hay sản phẩm đã quá thời hạn đổi trả thì bạn hãy nhẹ nhàng giải thích cho khách hiểu hoặc bạn có thể thỏa hiệp với khách hàng về tỉ lệ phần trăm tiền trả lại nếu họ vẫn nhất quyết đòi lại tiền. Nhưng hãy nhớ đừng tỏ thái độ và phải luôn giữ thái độ ân cần chuyên nghiệp nhất đối với khách.

5. Tại sao công ty anh/chị không nói trước với tôi?

Vấn đề này thì lỗi hoàn toàn nằm ở nhân viên công ty do thiếu sót hoặc nhân viên chưa được đào tạo đồng bộ, đầy đủ...Khi khách hàng nói như vậy thì có lẽ họ đang rất bực mình, và không tin tưởng vào công ty của bạn nữa. 

Cách tốt nhất để giải quyết đó là nhận lỗi, xin lỗi và đề cập đến việc sửa lỗi. Bạn có thể trả lời như sau: “Thành thật xin lỗi quý khách vì sự thiếu sót này. Chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm và chuyên này sẽ không tái diễn một lần nào nữa. Chúng tôi sẽ điều chỉnh lại để thông tin có thể đến với tất cả các khách hàng. Rất mong quý khách thông cảm. Bây giờ công ty chúng tôi xin phép được phổ biến đến quý khách chính sách/thông tin mới nhất của công ty ạ.”

Những câu hỏi thường gặp khi bán hàng

6. Anh/chị nói rằng vấn đề sản phẩm đã được giải quyết ổn thỏa mà tại sao giờ nó lại bị như thế này?

Những sai sót trong việc sửa chữa, bảo trì một sản phẩm sẽ khiến cho khách hàng rất cáu giận, thất vọng và lo lắng. 

Một câu xin lỗi chân thành và đưa ra cách giải quyết vấn đề nhanh chóng sẽ khiến cho khách hàng thấy dễ chịu hơn: “Rất xin lỗi anh/chị ABC. Đây là trách nhiệm thuộc về chúng tôi. Ngay ngày hôm nay chúng tôi sẽ nhanh chóng kiểm tra lại và tiến hành thay thế, lắp đặt mới lại những bộ phận cũ bằng những bộ phận mới nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm cho anh/chị. Chúng tôi xin phép báo cáo lại cho mình trong vòng tối đa 2 ngày kể từ thời điểm sửa chữa ạ. Rất mong anh/chị thông cảm.

7. Tại sao hết hàng mà bên anh/chị lại không báo cho tôi biết?

Khi bạn báo với khách hàng là sản phẩm này bên bạn vẫn còn nhưng vì lý do lỗi hệ thống hay một lý do nào khác mà bạn lại không hề biết là sản phẩm đó đã hết. Rồi khi báo lại cho khách hàng thì bạn nhận lại sự tức giận, thất vọng của khách hàng vì họ đã bị bên cửa hàng bạn làm lỡ việc.

Điều này thì lỗi đương nhiên thuộc về bên bạn. Vậy làm sao để giải quyết?

Trước tiên hãy xin lỗi khách hàng và cam kết sẽ không để sự cố này xảy ra lần tiếp theo nữa. Sau đó có thể giới thiệu cho họ một vài sản phẩm thay thế của công ty bạn với tính năng, giá cả tương đương hoặc có thể là sản phẩm cao cấp hơn nhưng có kèm theo ưu đãi, khuyến mãi (nếu nằm trong chính sách của công ty) hoặc tặng phiếu giảm giá cho những lần mua tiếp theo của khách hàng.

II. Lưu ý 10 điều khách hàng không thích ở người bán hàng

1. Gọi điện cho khách hàng không đúng thời điểm như vào giời ăn trưa, nghỉ trưa.
2. Gọi điện cho khách bằng data sẵn có: Nhiều công ty mua một danh sách data khách hàng cho nhân viên gọi điện bán hàng nhưng khách hàng sẽ rất khó chịu và họ sẽ cho vào Spam.
3. Gọi điện liên tục cho khách hàng: Nhiều trường hợp gọi điện lần đầu cho khách, khách nói bận, nhưng chỉ vào phút sau bạn lại gọi lại cho người đó thì họ sẽ cực kỳ khó chịu.
4. Nhân viên nói nhỏ, rụt rè, tự ti sẽ khiến khách hàng phải hỏi đi hỏi lại nhiều lần mới nghe được
5. Nhân viên bán hàng nói quá nhiều, không cho khách hàng có cơ hội nói và cũng không chịu lắng nghe khách hàng.
6. Nhân viên bán hàng lươn lẹo, nói dối, không giữ đúng cam kết về sản phẩm.
7. Nhân viên tư vấn quanh co, lòng vòng, không tập trung vào vấn đề của khách hàng
8. Người bán hàng chê bai sản phẩm của đối thủ cạnh tranh: điều này sẽ khiến khách hàng nhận ra bạn đang cạnh tranh không lành mạnh, kinh doanh thiếu đạo đức và đương nhiên công ty bạn sẽ bị mất điểm trong mắt khách hàng
9. Khen khách hàng quá nhiều: Khen ngợi là tốt những nếu bạn dành quá nhiều lời khen, làm quá mức ngay cả khi bạn thấy điều đó không đúng thì khách hàng sẽ nhận ra bạn là một người mồm mép, không đáng tin. Vì vậy bạn phải khéo léo và tế nhị trong việc đưa ra lời khen cho khách hàng.
10. Một số vấn đề khác như nói quá chói tai, giọng địa phương, nói lắp hoặc cúp máy trước khách hàng trong trường hợp gọi điện

III. Tạm kết

Hi vọng bài viết này đã đem đến cho bạn những kinh nghiệm quý giá để trả lời cho những câu hỏi thương gặp khi bán hàng một cách chuyên nghiệp, khéo léo vừa giúp bạn ăn điểm trong mắt khách hàng, duy trì mối quan hệ, vừa tăng hiệu quả bán hàng. Chúc bạn thành công!

>>> Có thể bạn quan tâm:

6 kênh bán hàng online hiệu quả nhất 2021

Kinh nghiệm tìm mối lấy hàng uy tín để bán online