Loyalty là gì? 5 cách để xây dựng lòng trung thành

Loyalty là gì?

Loyalty, hay lòng trung thành của khách hàng, là sự gắn bó lâu dài và ổn định mà khách hàng dành cho một thương hiệu hay doanh nghiệp. Những khách hàng trung thành không chỉ thường xuyên quay lại mua hàng mà còn đóng vai trò như những người ủng hộ thương hiệu. Họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến bạn bè, người thân, và không dễ bị tác động bởi các chiến dịch giảm giá từ đối thủ. Lòng trung thành thể hiện qua sự tin tưởng, gắn kết cảm xúc, và sự sẵn lòng thử nghiệm sản phẩm mới từ thương hiệu họ yêu thích.

Tại sao Loyalty lại quan trọng?

Lòng trung thành của khách hàng không chỉ là "điểm tựa" mà còn là "đòn bẩy" giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khi một khách hàng đã trung thành, họ không chỉ quay lại mua hàng nhiều lần mà còn sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn.

Nghiên cứu cho thấy, việc giữ chân khách hàng cũ có thể giúp tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%, và một khách hàng trung thành thường chi tiêu hơn 67% so với khách hàng mới. Không dừng lại ở đó, họ còn trở thành những "đại sứ thương hiệu" tự nguyện, lan tỏa sự tín nhiệm đến bạn bè và gia đình, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và gia tăng hiệu quả marketing.

Các loại lòng trung thành của khách hàng

Có hai dạng lòng trung thành quan trọng mà doanh nghiệp cần hiểu rõ để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng: Lòng trung thành hành vi (Behavioral Loyalty) và lòng trung thành cảm xúc (Emotional Loyalty).

Lòng trung thành hành vi thể hiện qua hành động mua lặp lại của khách hàng, thường do yếu tố tiện lợi, giá cả hợp lý hoặc ràng buộc hợp đồng. Ví dụ, khách hàng mua hàng trên một trang TMĐT gần nhà vì giao hàng nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Mặc dù dễ đo lường qua số lần mua lại, nhưng dạng trung thành này không đồng nghĩa với sự gắn kết sâu sắc. Chỉ cần đối thủ có ưu đãi tốt hơn, khách hàng có thể rời đi.

Ngược lại, lòng trung thành cảm xúc xuất phát từ mối liên hệ tinh thần mạnh mẽ với thương hiệu, dựa trên trải nghiệm tích cực, niềm tin và giá trị cá nhân. Một khách hàng gắn bó với thương hiệu không chỉ vì sản phẩm mà còn bởi cảm giác đồng điệu. Họ sẵn sàng tha thứ cho sai sót nhỏ và chủ động giới thiệu thương hiệu cho bạn bè. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng trung thành cảm xúc mang lại giá trị lâu dài cao hơn 52% so với những khách hàng chỉ hài lòng về dịch vụ.

Làm thế nào để đo lường lòng trung thành của khách hàng?

Để đo lường lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể dựa vào các chỉ số cụ thể nhằm đánh giá sự hài lòng, mức độ giữ chân và mức độ gắn bó của khách hàng.

1. Net Promoter Score (NPS): Chỉ số này đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho người khác trên thang điểm từ 0 đến 10. Sự phân loại thành Promoters (9-10), Passives (7-8) và Detractors (0-6) giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về mức độ trung thành.
2. Customer Retention Rate (CRR): Tỷ lệ giữ chân khách hàng thể hiện số khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một giai đoạn nhất định.
3. Repeat Purchase Rate (RPR): Phản ánh tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng, cho thấy họ hài lòng và có niềm tin vào thương hiệu.
4. Customer Lifetime Value (CLV): Ước tính tổng giá trị mà một khách hàng mang lại trong suốt vòng đời của họ, từ đó xác định mức độ trung thành và giá trị lâu dài.
5. Customer Satisfaction Score (CSAT): Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các khảo sát ngắn gọn.
6. Customer Effort Score (CES): Đánh giá mức độ thuận tiện khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp, từ đó cải thiện trải nghiệm và giữ chân khách hàng.

5 Cách Để Xây Dựng Sự Trung Thành Của Khách Hàng

1. Cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc: Đặt khách hàng làm trung tâm bằng cách giải quyết thắc mắc và khiếu nại nhanh chóng. Khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe, họ sẽ quay lại và giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác. Hãy cá nhân hóa trải nghiệm để tạo kết nối cảm xúc sâu sắc với họ.

2. Áp dụng chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả: Thiết kế các chương trình tặng thưởng hấp dẫn như giảm giá, khuyến mãi độc quyền hoặc hệ thống tích điểm. Điều này không chỉ giữ chân khách hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.

3. Tối ưu hóa giao tiếp và dịch vụ khách hàng: Duy trì sự kết nối qua nhiều kênh như mạng xã hội và email để thông báo về sản phẩm mới và khuyến mãi. Phản hồi kịp thời sẽ xây dựng niềm tin và thắt chặt mối quan hệ với khách hàng.

4. Sản xuất nội dung có giá trị cao: Chia sẻ các bài viết, video hoặc bản tin mang lại kiến thức hữu ích hoặc giải trí cho khách hàng. Khi trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy, doanh nghiệp sẽ củng cố lòng trung thành.

5. Xây dựng cộng đồng khách hàng tích cực: Tạo môi trường nơi khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm và đóng góp ý kiến qua diễn đàn hoặc nhóm mạng xã hội. Cảm giác thuộc về cộng đồng sẽ biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu nhiệt huyết.

Ví dụ thành công về xây dựng lòng trung thành từ các doanh nghiệp hàng đầu

1. Hector – Xây Dựng Đội Ngũ Cộng Tác Viên
Thương hiệu Hector, chuyên về đông trùng hạ thảo, đã thành công trong việc xây dựng đội ngũ cộng tác viên bán hàng. Thay vì chỉ tuyển mộ và chia hoa hồng, Hector chú trọng vào việc đào tạo, truyền cảm hứng và đồng hành cùng cộng tác viên. Họ xây dựng quy trình bài bản và cải tiến sản phẩm liên tục để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Nhờ cách làm này, Hector đã giữ chân được đội ngũ bán hàng trung thành và mở rộng thương hiệu một cách bền vững​.

2. Sokfarm – Nhượng Quyền và Hỗ Trợ Đại Lý
Sokfarm, nổi tiếng với sản phẩm mật hoa dừa, đã xây dựng lòng trung thành từ đại lý và khách hàng thông qua việc hỗ trợ tối đa và cải tiến sản phẩm liên tục. Sokfarm không chỉ giao hàng và bỏ mặc đối tác mà còn chú trọng vào phát triển thương hiệu và tạo ra các chính sách hấp dẫn. Điều này giúp đại lý cảm thấy được hỗ trợ và tin tưởng vào thương hiệu, từ đó tạo ra một mạng lưới bán hàng trung thành​.

3. VNG – Văn Hóa Doanh Nghiệp Đầy Cảm Hứng
VNG, công ty công nghệ lớn tại Việt Nam, được sáng lập bởi một game thủ và đã thành công nhờ áp dụng tinh thần game vào văn hóa doanh nghiệp. Sự năng động, đổi mới và tinh thần “chiến đấu” không ngừng nghỉ của đội ngũ nhân viên đã tạo nên lòng trung thành mạnh mẽ từ bên trong doanh nghiệp. Điều này không chỉ giữ chân nhân viên mà còn tạo ấn tượng tích cực với khách hàng và đối tác​.

4. CNVmini App – Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng
Doanh nghiệp nhỏ CNVmini App đã xây dựng lòng trung thành bằng cách lắng nghe khách hàng và liên tục tối ưu hóa trải nghiệm. Họ không chỉ chú ý đến kỹ thuật và công cụ marketing mà còn dành 50% thành công cho sản phẩm và sự tận tâm với khách hàng. Chính sự hài lòng và quay lại của khách hàng đã giúp CNVmini App phát triển bền vững​.

Những sai lầm phổ biến khi xây dựng loyalty và cách tránh

Khi xây dựng customer loyalty, nhiều doanh nghiệp thường mắc phải những sai lầm cơ bản làm giảm hiệu quả chương trình.

Một trong những lỗi phổ biến là thiếu sự thấu hiểu khách hàng khi thiết kế chương trình trung thành một cách đại trà. Điều này khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ qua và không được đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Thay vào đó, hãy đầu tư vào nghiên cứu và phân tích dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng thường bỏ qua yếu tố gắn kết cảm xúc, chỉ tập trung vào khuyến mãi và chiết khấu. Một chương trình loyalty thành công cần xây dựng mối quan hệ sâu sắc thông qua kể chuyện thương hiệu và tạo trải nghiệm độc đáo.

Cuối cùng, thiếu tích hợp đa kênh có thể khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tương tác với chương trình trên các nền tảng khác nhau. Một chiến lược omnichannel liền mạch sẽ tạo trải nghiệm trơn tru, giúp khách hàng dễ dàng tham gia và tận hưởng lợi ích từ chương trình trung thành.

Xây dựng lòng trung thành là chìa khóa để phát triển bền vững và tối ưu chi phí. Để doanh nghiệp bạn luôn giữ chân được khách hàng, hãy khám phá thêm giải pháp chuyên nghiệp từ Thiết kế website. Ghé thăm ngay thietkeweb.vn để nhận tư vấn và hỗ trợ tốt nhất!